Как се води труден разговор с клиент или колега

Ядосан клиент, колега, който не спазва срокове, или искане, на което трябва да откажете – трудните разговори са част от всяка работа. Отлагането им почти винаги ги прави по-трудни, а воденето им „по усет“ често завършва със спор, а не с решение.

Методът по-долу работи и в трите случая: когато приемате оплакване, когато вие сте сгрешили и когато трябва да кажете „не“. Резултатът е разговор, след който и двете страни знаят какво следва и има писмена следа.

Какво ще ви трябва

• Фактите по случая: дати, суми, имейли, кой какво е обещал
• Ясна цел на разговора – какво искате да се случи след него
• Долна граница – кое е приемливо за вас и кое не
• Тихо място и 20–30 минути без прекъсване
• Бележник – за да запишете договореното и да го потвърдите писмено

Стъпка по стъпка

1. Подгответе се с факти, не с емоции. Преди разговора съберете конкретните данни: „фактурата е изпратена на 3 март, срокът за плащане е изтекъл на 17 март, напомнено е два пъти“. Запишете си какъв резултат искате – плащане до петък, нов срок, извинение към клиента – и кое е минимумът, който бихте приели.
2. Изберете канала и момента. Емоционалните теми се говорят лице в лице или по телефона, никога в чат или дълъг имейл – написаното се чете с най-лошия възможен тон. Говорете насаме, не пред други колеги, и не в края на работния ден в петък.
3. Започнете с намерението. Първото изречение задава тона: „Искам да изясним какво стана с доставката, за да не се повтаря“ звучи различно от „Пак сте объркали поръчката“. Кажете за какво ще говорите и че целта е решение.
4. Слушайте, преди да отговорите. Оставете другата страна да разкаже всичко, без да прекъсвате, дори да е несправедливо. Повтаряйте с ваши думи ключовите места: „Правилно ли разбирам, че стоката е пристигнала повредена и никой не ви е върнал обаждане?“ Това сваля напрежението и показва, че сте чули. Правило: в първите минути вие говорите 30 %, другият – 70 %.
5. Признайте емоцията, не непременно вината. „Разбирам, че това ви е струвало цял ден и е неприятно“ не означава „ние сме виновни“. Ако все още не знаете кой е сгрешил, не се извинявайте за конкретна вина, а за преживяването.
6. Формулирайте позицията си по формулата „факт – ефект – искане“. Факт: „Доставката закъсня с три дни.“ Ефект: „Това спря монтажа ви и ви струва един работен ден.“ Искане: „Предлагам да ви компенсираме с 10 % отстъпка и нова доставка в сряда до 10 ч.“ Същата формула работи и към колега: „Отчетът дойде в сряда вместо в понеделник (факт), затова не успях да го включа в офертата (ефект); искам занапред да ми кажеш в петък, ако ще закъснееш (искане).“ Без „винаги“, „никога“ и без оценки на характера.
7. Ако грешката е ваша – признайте я бързо и в три стъпки. Какво е станало, какво правите сега, как ще го предотвратите. „Сбъркахме артикула. Днес изпращаме правилния с куриер за наша сметка, а в системата добавихме проверка на кода преди опаковане.“ Не обяснявайте дълго защо – клиентът иска решение, не история.
8. Ако трябва да откажете – кажете го ясно. „Не“ с една причина и една алтернатива: „Не можем да направим 30 % отстъпка, защото ще работим на загуба. Можем да предложим 10 % при плащане в аванс или безплатен транспорт.“ Избягвайте „ще видим“ и „може би“, когато отговорът е отрицателен – само отлагат неприятния момент.
9. Договорете следващите стъпки. Преди да приключите, повторете: кой, какво и до кога. „Аз изпращам новата оферта до утре 12 ч., вие потвърждавате до четвъртък.“ Ако няма конкретни срокове, разговорът е бил само обмен на мнения.
10. Потвърдете писмено до края на деня. Кратък имейл: „Благодаря за разговора днес. Разбрахме се за следното: 1) … 2) … 3) …“ Това изчиства недоразуменията, защитава ви при спор и показва професионализъм. При клиенти с договор добавете и позоваване на съответната клауза.

Съвети и чести грешки

• Не започвайте изречение с „Да, ама…“ – обезсилва всичко, което сте признали преди това.
• Не отговаряйте на обида с обида. Ако другата страна премине към лични нападки, кажете спокойно, че ще продължите разговора, когато може да е делови, и го прекратете.
• Не обещавайте нещо, което зависи от друг отдел, без да сте проверили.
• Не оставяйте оплакването без отговор повече от един работен ден – мълчанието ескалира.
• При потребители помнете, че Законът за защита на потребителите дава 14 дни за отказ от онлайн покупка и 2 години законова гаранция – спорът за ясни права не си струва.
• Направете пауза, ако усетите, че повишавате тон – „нека да продължим след 10 минути“ е напълно приемливо.

Често задавани въпроси

Как да реагирам, ако клиентът крещи?

Говорете по-тихо и по-бавно от него, не го прекъсвайте, повторете накратко оплакването му и насочете към решение. Ако обидите продължат, кажете, че прекратявате разговора и ще се обадите по-късно.

Трябва ли шефът да присъства при разговор с колега?

Не на първия разговор. Опитайте директно и насаме; включете ръководителя само ако проблемът се повтори след ясно уговорени стъпки.

Какво, ако другата страна не отговори на писменото потвърждение?

Липсата на възражение в разумен срок обикновено се приема за съгласие. При важни договорености поискайте изрично „потвърждавам“ с отговор на имейла.